Bana yalan söyle

Dr. MEHMET BAHAR

“Misafirlerin mutlu olup olmadıklarını anlamak istiyorsan sadece yüzlerine bakman yeterli” demişti bir meslek büyüğüm. O yüzden yapılan anket ve benzeri çalışmalara pek itibar etmiyordu. Ona göre “yüzler kalbin aynasıydı”.

Aslında bu durumu bilimsel olarak ta ortaya koyan kişi Amerikalı psikolog Paul Ekman olup, Papua Yeni Gine’de yürüttüğü uzun çalışmalar sonrasında 1972 yılında yayınladığı makale de insanların yüzünde beliren pek çok duygunun tüm dünya insanlarında ortak olduğunu ortaya koymuştur. Dr. Ekman’a göre 6 temel ifade olan bu durum, mutluluk, üzüntü, kızgınlık, iğrenme, korku ve şaşırma’dır.

Dr. Ekmanın yaptığı bu bilimsel çalışmaları temel alan ve çok popüler olan geçtiğimiz yıllarda ülkemizde de gösterilen “Bana yalan söyle - Lie to me” adlı dizi de bu durum uzun uzadıya işlenmektedir. Buna göre insanlar yalan söylese bile istem dışı hareket eden yüz mimikleri onların gerçek duygu ve düşüncelerini ele vermektedir. Bu sayede yalan söyleyenler ile doğruyu söyleyenler kolaylıkla ayırt edilebilmektedir.

İlgilenenler bu diziyi internetten bulup izleyebilirler. Ayrıca türkçe bilgi olarakta Sn. Oğuz Benli’nin www.mikroifadeler.com sitesinden ve bu konuda yazdığı kitaptan detaylı bilgi edinebilir verdiği eğitimlere katılabilirler.

Uzun süredir takip ettiğim Uşak Üniveristesi, Öğretim Üyesi Dr. Hakan BOZ’un da buna benzer çalışmaları mevcut olup, bir grup akademisyen arkadaşıyla geliştirdikleri algoritma aracılığıyla 2000’e yakın yüz kasının kameralar tarafından takip edilerek kişilerin içinde bulundukları duygu durumunu tesbit eden çalışmaları mevcuttur. “Dil yalan söyler ama beden asla” sloganı ile geliştirdikleri bu yazılım yukarda bahsedilen 6 farklı duygu türünün tesbitini yapabilmektedirler. Böylelikle insanların bir malı veya hizmeti “satın alma niyeti”ni yüz ifadelerinden hareketle 0-100 arasında bir değer ile tesbit edebilmektedirler.

Yine aynı genç akademisyenlerin geliştirdikleri ses analiz yazılımı sayesinde kişilerin seslerinin frekanslarından içinde bulundukları duygu durumunu tesbit edebilmektedirler.

Daha henüz çok yeni olan bu çalışmalar sayesinde çok yakın bir zamanda bu yazılımlar sayesinde karşımızdaki müşterilerin ne hissettiklerini eş zamanlı olarak bilebileceğiz yada önemli pazarlama aşamalarında karşımızdakilerin duygularını ölçebileceğiz.

Dr. Boz’un yaptığı çalışmaların önemli bir kısmı turizm temelli çalışmalar olup, doktora tezini de bu konuda gerçekleştirmiştir.

Artık loby, restaurant ve resepsiyon da zaten mevcut bulunan güvenlik kameralarını kullanan bu yazılımlar aracılığıyla misafirlerimizin memnuniyet durumlarını hizmetin sunumu esnasında öğrenme imkanına çok yakın zamanda sahip olabileceğiz.

Ya da o gün işe gelen ve misafirlere hizmet veren personelimizin içinde bulunduğu duygu durum ve düşüncelerini yine bu kameralar ve ses analiz yazılımları tesbit etmek mümkün olabilecektir.

Aslında bu tür memnuniyet ve tüketici davranışlarını tesbite yönelik yıllardan beri bir takım farklı yöntem ve tekniklerle yapılmaktadır. Bu bazen basit bir anket olabileceği gibi, bazen de gözlerin bağlanarak yapılan tadımlar ile gerçekleştirilen lezzet testleridir. Fakat turizm sektörüne yönelik çalışmalar sınırlı sayıda olup, yeterli düzeyde değildir.

Yapılan bu çalışmalar bu alandaki eksikliklerin tamamlanmasına da katkı sağlayacaktır.

Genç bir Türk akademisyen olması sebebiyle gurur duyduğum, Dr. Boz ve ekibinin yaptığı çalışmaları takip etmenizi önemle tavsiye ederim.