Müşteri memnuniyeti hakkında 7 ilginç gerçek

Dr. MEHMET BAHAR

1. Memnun Olmayan Müşterilerin Sadece % 4’ü Şikayet Eder

Ruby Newell-Legner’e göre “Memnun olmayan müşteri şikayet etmez.” Genel araştırmalara göre müşterilerin sadece %4’ü şikayet eder. Bu durumda firmalardan memnun olmayan müşterilerin %96’sı şikayetlerini bildirmeden işletmeden ayrılmaktadır. Aynı araştırmaya göre, memnun olmayan müşterilerinin %91’i asla tekrar geri dönmemektedir. Ayrıca müşterilerin %78’i kötü hizmetten dolayı herhangi bir ürün ya da hizmet satın almadan işletmeden ayrılmaktadır. (American Express Survey, 2011)

2. Kötü Müşteri Hizmetleri Haberleri 3 Kat Hızlı Yayılır
Müşterilerinizi memnun etmek için elinizden gelen her şeyi yapmalısınız. Aksi halde, işletmeden kötü ayrılan müşteri sizi başkalarına kötü anlatacak özellikle sosyal medya faktörü ile bu etkiyi 3’e katlayacaktır. Internet üzerindeki şikayetler hakkında yapılan bir araştırmaya göre ise “Her kötü yorumu telafi etmek için 12 olumlu yorumun olması gerekmektedir” (White House Office of Consumer Affairs)

3. Firmaların %80’i Çok İyi Bir Hizmet Verdiğini Söylemekte ve Müşterilin Sadece % 8’i Buna Katılmaktadır
Lee Resources’in yaptığı araştırmaya göre firmalar ile müşteriler arasında büyük bir yanlış anlaşılma mevcut. Firmalar müşterilerini doğru anlamak için daha çok çaba sarf etmeli ve onlardan geribildirim alarak bir çözüm yolu bulmalıdır.

4. Yeni Müşteri Kazanmak Var Olan Müşteriden 7 Kat Daha Masraflı
Yeni müşteri kazanmak ve onları memnun etmek çok pahalı bir süreçtir. ABD’de Marketing Metrics’in yaptığı araştırmalara göre var olan müşterilere ürün ya da hizmet satmak yeni müşterilere ürün ya da hizmet satmaktan 20 kat daha mümkündür.

5. Personelin Müşteriye Tavrı Müşterinin Karar Ve Tutumunu %70 Oranında Etkiler
Ürün ya da hizmet fiyatları en önemli etken değildir. Zayıf ya da kötü hizmet kalitesi en önemli etkendir. (Accenture global customer satisfaction report 2008)

6. Müşterilerden Geri Bildirimi Almak Müşterileri %10 artırır
Araştırmalara göre geri bildirim almak çok önemlidir. Müşterinizi anlamak ve onun ihtiyaçlarını karşlamak memnun bir müşteri portföyü yaratır. Geri bildirim toplamak için “Qulak” uygulaması kolay, hızlı ve etkili bir araçtır.

7. Sorunu Çözülmüş Memnun Olmayan Müşterilerin %70’i geri dönecektir.
Müşterinin şikayetlerini bilmek ve bunlara çözüm bulmak çoğu zaman müşterinin sadakatini tekrar kazanmak demektir. Bu müşteri portföyünün geri kazanılması çok daha kolaydır. Müşterilerin sadakatini kazanmak firmanın karını ve itibarını artırır.
(Alıntıdır)