OTELDEKİ ODAMDAN KURBAĞA ÇIKTI

Dr. MEHMET BAHAR

Bildiğiniz gibi bu yıl gerek fuarlardan alınan izlenimler, gerekse gelen erken rezervasyonların durumu geçtiğimiz yıla oranla tüm tesisler yüksek bir doluluk bekliyorlar.

Bu beklentiyi karşılayan ilk somut emareler de otellerden EB iptalleri ile gerçekleşmeye yavaş yavaş başladı.

Öyle gözüküyor ki; sezon açılışından sonuna kadar hemen hemen tüm tesisler yüksek doluluk oranlarıyla hizmet vermek durumunda kalacaklar.

Böyle durumda misafir memnuniyetini sağlamak için personel planlamasını iyi yapmak ve kadroları sezon ile birlikte işbaşı yaptırmak gerekecek.

Geçtiğimiz yıllarda yaşanan krizler ciddi oranda sektörden personelin kaçmasına sebep oldu. Bunların geri kazanılması çok zor gözüküyor. Bu açığı işletmeler taşeron firmalardan günübirlik eleman bulma yoluna gidiyorlar. Bu da sezonda hizmet verirken hizmet kalitesi ile ilgili zaman zaman sıkıntı yaşanacağı gerçeğini ortaya çıkartıyor.

Tesisler açısından öncelikli olarak misafire kusursuz hizmet vermekle birlikte hizmet esnasında oluşan kusur ve şikayetlerin de nasıl yönetildiği bu yıl ön plana çıkacak gibi gözüküyor.

Bu konuda donamınlı ve hazırlıklı oteller yaşanan hizmet kusurlarını misafirler ile kurulacak iyi diyalog ve geri bildirimle negatiften kendi lehlerine çevirme imkanı bulabileceklerdir.

Bu sebeple gerek yerinde (otelde) yapılan şikayetler gidilmeden çözülmeli, gerek sosyal medya/internet aracılığıyla işletmeye ulaşan şikayetler tek tek titizlikle incelenip, geri dönüş sağlanmalıdır.

Bu konuda Yaşar Üniversitesi öğretim üyeleri, Doç Dr. Özlem Asman Alikılıç ve Yrd. Doç. Dr. Ferika Özer Sarı tarafından yapılan bir araştırma sonuçları bakımında çok ilginçtir.

Bu araştırmaya göre, benzer işler yapan hizmet sektöründen Havacılık, Hastane hizmetleri ve Otelcilik ile ilgili müşterilerin şikayetlerini firma ve şirketlere iletilmesini sağlayan iki milyonun üzerinde üyeye sahip popüler bir web sitesinde bir yıl boyunca paylaşılan binin üzerinde şikayet incelenmiş ve şu özetle şu bulgulara ulaşmışlardır.

 Erkekler kadınlara göre daha çok şikayette bulunmaktadırlar.

 Otel ve tatil köyüne yönelik 397 şikayetin sadece 8’ine olumlu, 3 üne standard ve 2 tanesi de “misafirin haksızlığını belirten” olumsuz cevap verilmiştir. 384 şikayet ise hiç cevaplanmamıştır.

 Hastanelere yönelik 316 şikayetin, 97 sine olumlu, 142 sine standart, 47 sine ise olumsuz cevap verilmiştir. 30’una ise cevap verilmemiştir.

 Hava yollarına yönelik 299 şikayetin ise 42’si olumlu, 100’üne standart ve 65 ine ise olumsuz cevap verilmiştir. Cevaplanmayan şikayet oranı 92 dir.

Yapılan araştırmada yer alan şikayetlere örnek olarak;

Oteller için,

   Odamdan kurbağa çıktı,
   Otelde ordu disiplini vardı,
   Patron köpeklerini üzerimize saldı.
   Bağışıklık sistemimiz güçlendi.
   Büyük havuz sandık, 1.40 çıktı

Hastaneler için,

   Diş hekimi çocuğuma bağırarak korkuttu.
   Nasır için MR istedi.
   Eşim rahatsızlanınca “tuzlu ayran verin geçer” dediler.
   3 bin lira verdim hala kelim.

Hava yolları için ise,

   Hurmalar getirilmedi.
   Rötar var para yok
   Kayıp bagajdan 3 aydır haber yok.
   Kedim şişman çıkınca kargoya verdiler

Gibi şikayetler örnek olarak sıralanabilir.

Yukarda adı geçen akademisyenler cevaplandırılmayan şikayetlerin “işletmelerin itibarını azaltacağını” söylemektedirler. Ben de buna sadece itibar kaybı değil, misafir kaybıda yaşanılacağını eklemek istiyorum.

Bol misafirli, bol kazançlı ama az şikayetli bir sezon geçirmemiz dileğiyle...