Turizmde müşteri ilişkilerinde empatinin önemi

Daha önceki yazımda belirttiğim gibi size Fethiye, Kaş ve Kalkan ile ilgili yazacaktım. Fakat bugün izlediğim bir programda empati konusu işlendi. Özellikle doktorların hastayı anlaması ve ona göre davranmasına yönelik çalışmalar yapmışlar. Böylece hastayı tedavide tıbbi yöntemlerden daha etkili olduğu gerçeğini ortaya koymuşlar.

Buradan yola çıkarak Turizmde müşteri ilişkilerinde empatinin ne kadar önemli olduğu aklıma geldi. Eğer personel olarak müşteri ile empati kurabilme yeteneğine sahip isek müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarabiliriz.

Buradan yola çıkarak çok kısa olarak empati nedir ve nasıl olur? O’nu görelim isterseniz. Empati terimi, Latince'deki "iç, içine, içinde" anlamına gelen "em" öneki ile Grekçe'de duygu, acı, ıstırap, algılama anlamına gelen "patheia" sözcüğünden türetilmiştir. Empati veya eşduyum; bir başkasının duygularını, içinde bulunduğu durumu ve nasıl hissettiğini anlamak olarak kısaca tanımlanabilir. Empati bir kişinin kendisini duygu ve düşüncelerinden soyutlayarak bir başkasının inançlarını, arzularını ve özellikle duygularını farkına varabilme ve anlayabilme yeteneğidir.

Amerikalı psikolog Carl Ransom Rogers’e göre empati; bir kişinin kendisini karşısındakinin yerine koyarak olaylara onun bakış açısından bakması, onun duygu ve düşüncelerini doğru bir şekilde anlaması ve anladığını göstermesidir. Bu tanımında empatinin oluşması için gerekli olan 3 temel kuraldan da bahsedilmiştir. Bunlar; kişinin kendisini karşısındaki kişi yerine koyarak, olaylara onun bakış açısıyla bakması, karşıdakinin duygu ve düşünceleri doğru bir şekilde anlaması ve o kişiyi anladığını belli etmesidir. Empati kurmak sosyal ilişkilerde birçok kolaylık sağlamaktadır. Kişinin karşısındaki insanı anladığını ve onu önemsediğini göstermesini sağlar. Bu sayede iletişim kolaylaşır. Yanlış anlaşılmalar azalır, samimiyet ve güven ortamı hızla gelişir, sorunlar ve problemler daha kolay dile getirilir ve bu sayede bunlara daha çabuk ve kolay çözümler üretilir. Daha yakın, anlamlı ve yardımı dokunan arkadaşlıklar oluşur.

Üç soruyu sorarak- Ne? Nasıl? Neden?- varsayımlardan bağımsız somut gözlemlerden yararlanarak, gözlemlediğimiz eylemleri yönlendiren daha soyut sonuçları görebiliriz. 

“Ne” sorusunda, olanların ayrıntılarını (varsayımları değil) kaydederiz. “Nasıl” sorusunda, kişinin yaptığı şeyi nasıl yaptığını analiz ederiz (çok çaba harcıyor mu? Gülümsüyor mu kaşlarını çatıyor mu?). Son olarak “Neden” sorunda da kişinin motivasyonları ve duyguları hakkında tahminler yaparız.  

 Her zaman etkili iletişimde gözlerin içine bakılarak yapılan iletişimdir. Gözler eğer okunabilse bir ruh halini ele verirler. Bu yüzden vücut dilini ve gözlerin davranışlarını iyi gözlemlemek gerekmektedir. Bu konuda otel personeli ve yöneticilere ayrı eğitimler verilmelidir. Bu otel personelinin hijyen, otel kuralları ve çalışma disiplini eğitimleri kadar büyük bir önem taşımaktadır. Personelin müşteriye davranışı ve ona yaklaşımı çok farklı olacaktır. Bu sayede müşteri memnuniyeti üst seviyeye çıkacaktır.

Empati ve vücut dili birbirinden ayrı tutulamaz. Bunun yanında empati kurabilmenin temellerinden biri de iyi bir dinleyici olmaktır. Günümüzde genelde dinlerken sonuna kadar kesmeden dinlemeyi bilmiyoruz. Ayrıca soruna odaklanmak yerine vereceğimiz cevaba odaklanıyoruz. Bunu aşmadığımız sürece empati kurmamız mümkün değildir. Empatide vücut dilini bilmek çok önemli bir parametredir. Karşımızdaki kişinin rolüne girerek empati kurduğumuzda, o kişinin rolünde kısa bir süre kalmalı, daha sonra bu rolden çıkarak kendi yerimize geçebilmeliyiz. Empati tanımındaki son öğe ise, empati kuran kişinin zihninde oluşan empatik anlayışın karşıdaki kişiye iletilmesidir. Karşımızdaki kişinin duygularını ve davranışlarını tam olarak anlasak bile, anladığımızı ona ifade edemezsek empati kurma sürecini tamamlamış sayılmayız.  Böylelikle onun isteklerini ve düşüncelerini anlayarak bir çözüm üretme şansına sahip olunabilir.

Bunu bir örnek ile açmak gerekirse;

Uzun bir uçak yolculuğundan gelen bir turist acentesinin ona söz verdiği oda olmadığını gördü. Resepsiyona geldi. Durumunu izah ettiğinde nasıl bir tepki verilmesi gerekmektedir? Öncelikle kendisini dinleyip acentesinin neye söz verdiğini öğrenmek ve bu talebin otel yönetimine iletilip iletilmediğini araştırmak gerekmektedir. Sorunun kaynağına inildikten sonra otel yönetimi olarak bir çözüm sunulması en doğru yöntem olacaktır. Temelinde müşteriyi iyi dinleyip vücut dilini çözmek gerekmektedir.

Buna benzer bir çok örnekleme yapılabilir. Özellikle servis ve Housekeeping konusunda bu örnekler çeşitlendirilebilir. En çok da buralardan şikayet gelmektedir. Bunlar arasında haksız şikayetler de olacaktır. Bunlar empati çözülebilir.

Tabi bu sadece çalışan personelle de ilgili değildir. Yöneticilerin de özellikle çalışanlarının koşullarını düşünerek empati kurması ve ona göre bir yol izlemesi gerekmektedir. Bu sayede işletmede bir aidiyet sağlanır. İş yerinde empati, çalışanlara ve iş arkadaşlarına saygı gösterilmesiyle ilgilidir. Şirket çatısı altında yöneticiler eğer çalışanlarıyla empati kurmayı başarabilirlerse bu çalışanlarını insan olarak önemsendiklerini iş dışında yaşadıklarının farkında olduklarını göstermektedir.

Kurum empatisi ve çalışan empatisi olarak iki kavram oluşmaktadır. Çalışanlar, kurumsal sebepleri takdir edip beklerken, yöneticilerinden empati beklemektedirler. Çalışan personeli motive eden bu davranış biçimi işletmenin başarısını daha yüksek yerlere taşır. Buradan yola çıkarsak öncelikle yöneticilerin empati ve vücut dili konusunda eğitilmeleri gerekmektedir. Kendini çalışanlarının yerine koyduğu için olmayacak şeyleri bile anlayışla karşılayan ve çalışanın sorunlarını çözmeye odaklanmış bir yönetici. İşte böyle bir yönetici zaman içinde suiistimal edilir ve işleyiş bozulur. Bu yüzden yöneticilerin çalışanları ile dengeli empati kurması gerekmektedir.

İnsanlarla iyi ilişkiler kurabilmek, daha iyi bir ekip oyuncusu olabilmek ve dünyayı başkalarının bakış açılarından da görebilmek için empati yapmayı öğrenmek gerekiyor. Sonuç olarak empati hayatımızın her anında olmalıdır. Mutlu bir yaşam için öncelikle kendi mutluluğumuz için iş ve özel yaşamamızda beraber olduğumuz kişileri anlamak büyük önem taşımaktadır. Böylelikle hayatta hem başarılı, hem de mutlu bir birey oluruz.

Empati kurulan yerlerde genellikle hoşgörü, anlayış, huzur, sevgi ve saygı görülür. Empatinin kurulmadığı yerlerde ise genellikle sorun, gerilim, anlaşmazlık, çatışma, yalnızlık yaşanır.

Umarım empati konusunda sizlere ufak bir fikir aktarabilmişimdir. Sizlere farklı bir bakış acısı sunabilmeyi başarmışımdır.