Seçim paradoksu ve karar verme zorluğu

Dr. MEHMET BAHAR

Öncelikle makalenin başlığına bakıp konuyu 23 Haziranda tekrarlanacak olan İstanbul Büyük Şehir Belediye seçimlerinden bahsedeceğimi düşünüyorsanız yanılıyorsunuz ama vereceğim örnekler açısından bu seçim ile ilgili bir çıkarımda bulunmanın mümkün olabileceğini de peşinen söylemeliyim.

Genellikle meslektaşlarımız arasında yaptığımız sohbetler de sık sık şöyle serzenişler de bulunmaktayız birbirimize, “Abi bu misafirleri hiç anlamıyorum, her geçen gün verdiğim yiyecek ve içecek çeşidini arttırıyorum ama memnuniyet oranında hiçbir iyileşme olmadığı gibi şikâyetler daha da arttı”.

Evet öncelikle verdiğimiz hizmet açısından misafirlere daha fazla seçenek sunmanın misafir beklenti ve memnuniyetine pozitif etki edeceğini düşünmemiz pek yanlış gibi gözükmüyor fakat yapılan bazı bilimsel çalışmalar bunun tam da tersi olduğunu defalarca ortaya koymuş durumdadır.
Şöyle ki; Sheena Iyengar ve Mark Lepper adlı psikologlar lüks bir süpermarkette birbirini izleyen 2 hafta sonu bir tadım standı kurarak reçel tadımı gerçekleştirirler. İlk hafta 6 adet farklı reçel ile gerçekleştirdikleri bu tadımı 2. hafta da 24 adet farklı reçel ile gerçekleştirirler. Tadım standına gelip te reçellerin tadına bakan süpermarket ziyaretçilerine bu tadıma katılmaları sebebiyle reçel alımında kullanılmak üzere 1’er dolarlık indirim kuponları verirler. Tadım öncesi düşünceleri tadıma sundukları reçel sayısı arttıkça satışların da artacağı şeklindedir. Fakat gerçekleşme düşündükleri gibi olmaz.
Yapılan deneyin sonuçlarına göre 6 reçel alternatifi olan stantta tadım yapan müşterilerin %30’u o gün reçel satın alırken, 24 reçel alternatifi olan stantta tadım yapanlardan sadece %3’ü reçel satın almıştır. Deneyin bir diğer çarpıcı sonucu ise 6 adet reçelin sunulduğu standın önünden geçen müşterilerin %40’ı durup reçel denerken, 24 reçelin olduğu standın önünden geçenlerin %60’ı durup reçellerin tadına bakmışlardır. Yani aslında daha fazla seçenek sunmak daha fazla denemeyi meydana getirmiş olmasına rağmen iş tercih yapmaya geldiğinde durum tersine bir hal alıyor ve insanlar daha azı tercih ediyorlar.

Benzer bir deney üniversite öğrencileri arasında ödev hazırlamaları ile ilgili konularda da yapılıyor ve reçel deneyimine benzer bir sonuç elde ediliyor.
Bu duruma bilim insanları “seçenek aşırı yüklemesi” adını veriyorlar. Bu tanıma göre insanlar “aşırı yükleme” altında tercih yapmayı sevmiyor ve karar vermekte zorlanıyorlar. Fazla seçenek insanlarda stres yaratıp karar verme şevkini kırıyor.

Aslında benzer deneyimi sizler de mutlaka yaşamışsınızdır. Çok basit ve temel ürünleri sunan bir restoranda yada cafe’ye gittiğinizde yaptığınız seçimleri düşündüğünüzde kolaylıkla ne yiyip - içeceğinize karar verirken, son dönemlerde artan kahve dükkanlarında size sunulan onlarca değişik kahve seçenekleri arasından ve bardak boyundan ve bu karmaşık yapının fiyatlandırılmalarından ne içeceğinizi seçmekte zorlandığınız olmuştur. Yada tek sayfalık basit menülerin olduğu restoranlarda mı daha kolay karar veriyorsunuz?
Yoksa sayfalar dolusu seçeneklerin olduğu yerler de mi? Bu gibi yerler de defalarca sipariş almaya gelen garsona henüz karar vermedim diyerek gönderdiğiniz ve en sonunda da en başta aklınıza gelen seçeneği sipariş verdiğiniz olmuştur mutlaka.

Yine sabahları giyinmek için dolabınızı açtığınızda fazla kıyafeniz varsa o gün ne giyeceğinize bir türlü karar veremezsiniz. Ama temel bir kaç giysiniz varsa çok kolay giyinip çıkarsınız. Bu stresi yaşamak istemeyen birçok ünlü kişi ekonomik olarak birçok farklı kıyafeti alabilecek iken kendi tercihleri olan basit ve düz renkli (ki genellikle siyah) kıyafet giyerek bu seçim stresinin önüne geçmeyi başarmışlardır.

Örnekleri daha da çoğaltmak mümkün ama sonuç olarak söylemek gerekirse; tesislerimizde verdiğimiz hizmetleri bu gözle değerlendirip, verilen bu hizmetlerin misafirler üzerinde etkileri gözlemlenerek ve büfeler de yüzlerce seçeneği her gün sunmak yerine daha az ve öz ürünü misafirlere sunmak daha akıllıca olacağı kanaatindeyim.

Aslında örnek bir tesiste verilen hizmetler bu açıdan değerlendirilerek misafir memnuniyetine etkilerinin bilimsel olarak ortaya konulabilmesi sektörümüz açısından çok faydalı olacaktır.

Kalın sağlıcakla...

Not: Yazımın başında bahsettiğim bu seçme seçeneğinin fazlalığının yerel seçimlere etkisi ile ilgili çıkarımınızı mevcut adayların sayısındaki azalma ile birlikte değerlendirerek sadece 2 adayın kaldığını düşünerek bu yazının altına yazmanız durumda seçimler sonuçlandıktan sonra öngörünüzü test imkanınız olabilecektir.